عوامل مؤثر در رضایت مشتریان از خدمات اینترنتی بانک مطالعه موردی: بانک ملی
سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 656
فایل این مقاله در 13 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MOCONF05_486
تاریخ نمایه سازی: 21 شهریور 1395
چکیده مقاله:
یکی از مهم ترین موضوعاتی که سازمان ها در شرایط رقابتی کنونی با آن سروکار دارند، آگاهی از میزان رضایت مشتریان ونظرهای آنان در خصوص عملکرد سازمان، محصولات و خدمات آن است. از طرفی با توسعه روز افزون فن آوری اطلاعات و ارتباطات،بانک ها نیز تحت تأثیر قرار گرفته و بسیاری از خدمات خود را به صورت اینترنتی ارائه می نمایند، لذا شناسایی نیازها و عقاید مشتریان درخصوص کیفیت این خدمات می تواند تأثیر به سزایی در موفقیت بانک ها ایفا نماید. در این راستا پژوهش حاضر به بررسی عوامل مؤثر در رضایت مشتریان از خدمات اینترنتی در بانک ملی در شهر تهران، پرداخته است تا درنهایت بتوان از نتایج حاصل از این پژوهش به ارائهراهکارهای مؤثری برای افزایش سطح کیفیت خدمات بانکداری آنلاین در این بانک دست یافت. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر مسیر توصیفی پیمایشی می باشد. جامعه آماری کلیه مشتریانی است که از خدمات اینترنتی بانک ملی در شهر تهران استفاده می نمایند. حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 483 نفر تعیین شد. جمع آوری داده ها از طریق پرسشنامه و آزمون فرضیات با استفاده از نرم افزارAMOSانجام گردیده است. یافته های تحقیق حاکی از آن است که تمامی ابعاد کیفیت خدمات اینترنتی شامل سهولت کارکرد، سرعت، امنیت، پشتیبانی از مشتری، محتوای اطلاعات، طراحی و قابلیت استفاده، و قابلیت اطمینان بر رضایت مشتریان تأثیرگذار بوده است
کلیدواژه ها:
نویسندگان
نرگس شطی
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز
مهرداد حسن زاده
عضو هیئت علمی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :