بررسی مدل مدیریت دانش و عوامل موثربرپیاده سازی آن درمراکزتماس

سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 405

فایل این مقاله در 7 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

IKMC06_344

تاریخ نمایه سازی: 5 بهمن 1395

چکیده مقاله:

با گسترش جهانی سازی و فناوری سازمان ها را در یک محیط شدیدا رقابتی قرار گرفته اند. در این محیط، سازمانها برای حصول کارایی و حداکثر درآمد بر روی مفاهیم نوین مدیریت از جمله مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش تمرکز دارند. در این زمینه، مراکز تماسی یکی از کانالهای اولیه ارتباط سازمان با مشتریانش به حساب می آید، که با ارائه اطلاعات صحیح و در زمان مناسب، نقش مهمی در جلب رضایت مشتری و حفظ آن بر عهده دارند. از اینرو، نحوه مدیریت اطلاعات و در سطح بالاتر مدیریت دانش می تواند نقش موثری در این راه ایفا نماید. پیاده سازی اثر بخش مدیریت دانش نیازمند درنظر گرفتن عوامل متعددی از جمله فرآیندهای مدیریت دانش و نیز موانع مدیریت دانش است. این تحقیق، به بررسی انواع دانش موجود در مراکز تماسی، مطالعه فرآیندهای مدیریت دانش و نیز معرفی عوامل مؤثر بر پیاده سازی این فرآیندها در مراکز تماس می پردازد. موانع موجود در پیاده سازی مؤثر مدیریت دانش نیز با در نظر گرفتن یک رویکرد فرآیندی در این مراکز معرفی خواهند شد

نویسندگان

زهرا کاظمی

دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت مدرس

مینا رنجبرفرد

فارغ التحصیل دکترادانشگاه تربیت مدرس

محمد اقدسی

عضوهیئت علمی و استادیاردانشگاه تربیت مدرس

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • رنجبرفرد، مینا و اقدسی، محمد و البدوی، امیر و حسن‌زاده، ...
  • Rasooli , p., knowledge management in call center. Master Theises, ...
  • S.C.L. Koh, et al., The application of knowledge management in ...
  • Gavin Brown and G. Maxwell, Customer Service in UK call ...
  • Adria, M. and S.D. Chowdhury, Centralization as a design consideration ...
  • George Robinson and C. Morley, Call centre management: responsibilities _ ...
  • Ruggles, R., Knowledge 1management tools. 2012: Routledge. ...
  • Alavi, Maryam, & Leidner, Dorothy E. (2001). Review: Knowledge management ...
  • Alferoff, Catrina, & Knights, David. (2008). Customer relationship management in ...
  • Russell, Bob. (2008). Call centres A decade of research. International ...
  • Salomann, Harald, Dous, Malte, Kolbe, Lutz, & Brenner, Walter. (2005). ...
  • Taryn Jane Bond-Barnard , Herman Steyn , & Fabris-Rotelli, Inger. ...
  • نمایش کامل مراجع