مدل ترکیبی فرایند تحلیل سلسله مراتبی- برنامه ریزی آرمانی برای سنجش ساختار سیستم های کنترل کیفیت در سازمان های خدماتی
محل انتشار: ششمین کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع
سال انتشار: 1387
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 2,088
فایل این مقاله در 15 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
IIEC06_083
تاریخ نمایه سازی: 8 مهر 1387
چکیده مقاله:
کیفیت در سازمان های خدماتی در طی فرایند ارائه خدمت و در تقابل بین مشتری و ارائه دهنده خدمت رخ می دهد. برای سنجش کیفیت خدمات، در واقع تفاوت بین آنچه که مشتریان احساس می نمایند که باید دریافت کنند و آنچه که بطور واقعی ارائه می گردد مورد سنجش قرار می گیرد. در این مقاله با مطالعه درباره ویژگی های کیفیت خدمات، پنج شاخص از سنجه های کیفیت شناسایی و این شاخص ها یا سنجه ها از طریق فرایند تحلیل سلسله مراتبی وزن دار گردیدند. وزن های اولویت بندی شده به نوبه خود، در مدل برنامه ریزی آرمانی بکار گرفته تا به گزینش بهتری مجموعه ابزار کیفیت برای اهداف مربوط به مشتری بکار گرفته شوند. این مقاله راهی را برای تصمیم گیری پیشنهاد نموده که وزن دار کردن (اولویت بندی) سنجه های کیفیت خدمات ویژه یک سازمان را ممکن ساخته، محدودیت های منابع دنیای واقعی (بودجه، ساعت، نیروی کار و غیره) را در نظر گرفته و یک مجموعه بهینه ابزارهای کنترل کیفیت خدمات را انتخاب می کند. این مقاله دو مبحث مهم را مطرح می کند: چگونه در صنعت خدمات درباره سنجه های کنترل کیفیت می توان تصمیم گیری و آن ها را به کار بست، و همچنین چگونه از فرایند تحلیل سلسله مراتبی در مدل می توان استفاده نمود. مطالعه ای موردی نیز در این مقاله بیان شده است تا کاربردی بودن این مدل ترکیبی را نشان دهد.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
اکبر عالم تبریز
دانشیار دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه شهید بهشتی
محمد باقرزاده آذر
کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی (تحقیق در عملیات) دانشگاه شهید بهشتی
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :