استفاده از یک مدل نوین جهت ارزیابی کیفیت ادراکی و کیفیت فنی با استفاده از رویکرد QFD

شنیدن صدای مشتری و پاسخگویی به انتظارات مشتری گامی بزرگ در جهت بالا بردن کیفیت محصولات ،خدماتو عملکرد شرکت هاست. کیفیت فنی به مشخصه ها و ویژگی هایی مربوط می شود که قابل اندازه گیری هستند،همچنینپارامترهایی که در این حوزه استفاده می شوند مشخص و قابل لمس هستند،اما مباحثی که در حوزهی کیفیت ادراکی مطرحمی شوند هم ازلحاظ اندازه گیری پیچیده تر هستند و هم اینکه به سود و لذت دریافت شده ازنظر مشتریان مربوط می شوندلذا غیرقابل لمستر هستند زیرا با توجه به احساس،تجربه و نیاز مشتریان متفاوت خواهند بود. هدف پژوهش حاضر ارایه یمدلی نوین در راستای ایجاد پل ارتباطی میان کیفیت فنی و کیفیت ادراکی است، با استفاده از این مدل و فرموله کردنخواسته های مشتریان به صورت شفاف تری می توان به نیازهای مشتریان پی برد و کاملا مشخص کرد که در مراحل تولیدمحصولات، چه مشخصه ها و فاکتورهایی باهم در ارتباط هستند و به تفسیر و تحلیل نحوه ی ارتباطات و تاثیرگذاریشان برروی یکدیگر پرداخت که نهایتا منجر به پاسخگویی بهتر به انتظارات مشتریان خواهد شد. لذا ابتدا با مرور ادبیات انجام شدهبه مطالعه و بررسی مدل های مطرح شده در حوزه ی کیفیت ادراکی پرداخته شده سپس شکاف موجود در این مدل ها که حاکیاز عدم موفقیت در ایجاد پل ارتباطی میان کیفیت فنی و ادراکی است بررسی شده است.دستاورد حاصل در این پایان نامهارایه ی مدلی نوین جهت ارزیابی کیفیت ادراکی و فنی با استفاده از رویکرد خانه ی کیفیت است. مدل ارایه شده در قالب یکمطالعه موردی بر روی محصول یک شرکت بررسی شده و فرمول های مدل برای مراحل تولید محاسبه شده و سپس تحلیل هاو راهکارهایی در جهت اجرای مدل بیان شده است.