بررسی نقشاستراتژیهای کیفیت خدمات بر رضایتمندی و وفاداریمشتریان و ارتقاء جایگاه استراتژیکبرند باشگاههای خصوصی: ارایه مدل

پژوهش حاضر با هدف تعیین بررسی نقش استراتژیهای کیفیت خدمات بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان و ارتقاء جایگاه استراتژیک برند باشگاههای خصوصی: ارایه مدل انجام گردید. روش این پژوهش توصیفی– همبستگی است که به روش پیمایشی انجام شد. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان باشگاههای خصوصی ( 5 سال سابقه عضویت) در سال 1395 به تعداد 750 نفر بودند. با استناد به جدول کرجسی و مورگان تعداد 254 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. به منظور گردآوری اطلاعات از پرسشنامههای استاندارد (محمودی، 1394 ) کیفیت خدمات (موارد کیفی ملموس، اعتماد، پاسخگویی، اطمینان و همدلی)، رضایتمندی مشتریان ظاهر، کارکنان، تسهیلات، ترویج و محصولات)، وفاداری مشتریان (نگرشی و رفتاری) و پرسشنامه استاندارد (قوامی و نظری 1395) ارتقاء جایگاه استراتژیک برند (اعتماد و وفاداری، کیفیت و کمیت خدمات، رویکرد اجتماعی و ارتباطی، شهرت و تبلیغات و قیمت) استفاده شد. پس از تایید روایی صوری پرسشنامهها توسط متخصصین، پایایی سوالات از طریق روش آماری آلفای کرونباخ مورد بررسی قرار گرفت. این ضریب برای پرسشنامههای کیفیت خدمات 0/90 رضایتمندی مشتریان 0/90 وفاداری مشتریان 0/91 و ارتقاء جایگاه استراتژیک برند 0/92 برآورد گردید. برای تجزیه و تحلیل یافتههای این تحقیق از آزمون معادلات ساختاری استفاده گردیده است. نتایج تحقیق نشان داد که کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد اما بر وفاداری مشتریان و ارتقاء جایگاه استراتژیک برند تاثیر ندارد. رضایتمندی مشتریان بر وفاداری تاثیر دارد اما بر ارتقاء جایگاه استراتژیک برند تاثیر ندارد. همچنین وفاداری مشتریان بر ارتقاء جایگاه استراتژیک تاثیر دارد.