مدیریت و ارتقاء کیفی خدمات در بیمارستان فوق تخصصی مرکزی نفت تهران

ما در اینجا بعنوان مهندس صنایع با بکارگیری اصول و فنون مهندسی و مدیریتی و با استفاده از منابع انسانی، اطلاعات، تجهیزات و سیستم های مختلف در راستای تولید کالای با کیفیت و یا ارایه خدمات مطلوب و اثربخش اقدام می نماییم. در بیمارستان مورد مطالعه ما به عنوان یک سازمان ارایه دهنده خدمات بهداشتی درمانی، میزان کارآیی و اثربخشی،ایمنی بیماران و رضایتمندی مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است. بنابراین ارتقاء مستمر سطح کیفی خدمات و انجام ممیزی های مربوطه به منظور ارزیابی و بهبود مستمر در سازمان در قالب مدیریت کیفیت ( TQM ) مورد توجه می باشد. روش کار: مطالعه حاضردر کلینیک های تخصصی بیمارستان مرکزی نفت انجام گرفت.تعداد مراجعه کنندگان به طور متوسط 600 نفر بوده که در این پژوهش، تعداد 350 مراجعه کننده زن و مراجعه کننده مرد شرکت داشتند. اطلاعات در طول یک هفته کاری از مراجعه کنندگان کلینیک های ارتوپد،قلب، نروسرجری، ENT پوست و چشم جمع آوری گردید. در این مطالعه ازالگوی مدیریت گیفیت جامع و حاکمیت بالینی در قالب یک پرسشنامه حاوی سوالاتی از جمله تاریخ تعیین شده جهت ویزیت پزشک، طرز برخورد پرسنل، خدمات تشخیصی درمانی، ........ استفاده گردید. نتایج با نرم افزار SPSS و Excel مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته ها: نتایج بدست آمده نشان داد رضایتمندی کلی بیماران در سطح مطلوب می باشد. بیشترین شکایات گزارش شده مربوط به نوبت دهی بیماران بود. همچنین به این نتیجه رسیدیم که ارتباط خوب قلب و کلید اصلی درک بیمار از کیفیت خدمت ارایه شده به او است اکثر شکایات بدلیل همین ارتباط نامناسب است اگر به هرچیز اولویت دهیم از ادب، پرستیژ ، درآمد و... ارتباط مناسب درآن اصل است نه فرع. نتایج: ارزیابی و مداخلات آتی با هدف ارتقاء کیفی سطح خدمات مورد نیاز می باشد. راه اندازی سیستم آنلاین جهت نوبت دهی بیماران و تعیین وقت قبلی، مشکلات مربوط به سیستم نوبت دهی تلفنی و ازدحام بیماران در ساعات اولیه صبح را به طور قابل توجهی کاهش خواهد داد.