مروری بر نقش ارتباط دهان به دهان بر توسعه وفاداری مشتریان

یکی از گسترده ترین مفاهیم مورد پذیرش در رفتار مصرفکننده، ارتباط دهان به دهان است که نقش مهمی را در شکلدهی رفتار و نگرش مصرف کننده بازی می کند. با وجود حجمگسترده فعالیت های ترفیعی سازمان ها، امروزه شاهدیم کهاعتماد مصرف کننده به کوشش های ترفیعی سازمان کاهشیافته است؛ بنابراین در محیط تجاری کنونی ارتباط دهان بهدهان راهی مطمین برای دست یابی به مزیت رقابتی برایسازمان هاست. اما با وجود اهمیت و تاثیر ارتباط دهان به دهاندر فرآیند تصمیم گیری خریداران، میزان کمی از این ارتباطتوسط سازمان ها کنترل و مدیریت می شود. دلیل عمده اینمسیله را می توان در عدم شناخت کافی سازمان ها از ارتباطدهان به دهان و عوامل موثر بر مشارکت افراد در این نوعارتباط دانست.