سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری و ارایه مدلی برای انواع CRM

مدیریت ارتباط با مشتری به خودی خود مفهوم جدیدی نیست. با استفاده از IT در اواسط دهه 1990 تکنیک های مدیریت ارتباط با مشتری توسعه پیدا کرد که CRM نامیده شد، به طوریکه با بکار بستن IT برای پیگیری فعالیت های تعداد زیادی از مشتریان، تمایزی میان CRM نسبت به رویکردهای پیش از آن در حوزه مدیریت مشتری رخ داد. مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبردتجاری برای ایجاد ارزش دوسویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند، دانش مشتری محوررا بوجود می آورد، روابط را با مشتری شکل می دهدو برداشت آنها را درباره ی محصولات یا خدمات سازمان مورد توجه قرار می دهد. انواع سیستم های CRM را می توان به سه دسته کلی تقسیم کرد: الف/ CRM عملیاتی، ب/ CRM تحلیلی، ج/ CRM تعاملی . CRM نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفا به بالا بردن معاملات که در حقیقت بالا برن سوددهی به طور مقطعی می باشد، محدود نمی گردد، بلکه سعی دارد به دیدگاهی منحصر به فرد و یکپارچه از مشتری با یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلند مدت گردد. اگر نحوه مدیریت ارتباط با مشتری بهبود یابد ،نتیجه آن افزایش بهره وری، رضایت مشتری و عملکرد بهتر نسبت به رقبا است . با این حال شرکت ها باید از نگریستن به CRM به عنوان یک راه حل مقابله با فشارهای رقابتی اجتناب کنند. چون مدیریت ارتباط با مشتری طرحی است که باید به صورت یک استراتژی سازمانی نگریسته شود.