طراحی مدل رتبه بندی شرکت های بیمه از نظر مشتری مداری

در دنیای دایما در حال تغییر و رقابت کنونی، بیشتر شرکت ها به دنبال راهکارهایی جهت افزایش مزیت رقابتی خود و داشتن سهم بیشتر از بازار هستند. صنعت بیمه در ایران طی سال های گذشته دچار تحولات عظیمی شده و فعالیت شرکت های بیمه در کشور در حال افزایش است، این امر سبب شده مدیران شرکت ها به دنبال کسب رضایت و وفاداری بیشتر از مشتریان باشند. با توجه به اهمیت این موضوع و اینکه تا کنون هیچگونه ملاک و معیاری برای مشتری مداری و رتبه بندی شرکت های بیمه از نظر رعایت اصول مشتری مداری ارایه نشده است لذا در این مقاله تلاش شده تا در ابتدا به شناسایی ملاک ها و معیارهایی که می توانند به عنوان شاخص مشتری مداری در صنعت بیمه در نظر گرفته شود پرداخته. به منظور شناسایی این شاخص ها و ملاک ها از سه روش بهره جستیم , اول شناسایی ملاک ها مشتری مداری با استفاده از مطالعات نظری بخش داخلی و خارجی , دوم شناسایی ملاک های مشتری مداری با استفاده از بهره جستن از نظرات مشتریان و سوم شناسایی ملاک های مشتری مداری با استفاده از نظرات خبرگان صنعت بیمه . پس از شناسایی این شاخص ها آن ها را با استفاده از اصل ترجیحات آشمار شاخص سازی نمودیم و در گام بعدی به این شاخص ها وزن های مربوطه را تخصیص دادیم و در نهایت به طراحی مکانیسم و الگویی برای استخراج مرتبه واقعی و نسبی شرکت های بیمه از نظر مشتری مداری پرداختیم.