ارزیابی عملکرد کارکنان رضایت مشتریان در بانک تجارت: مطالعه موردی شعبه دانشگاه یزد
محل انتشار: پانزدهمین کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع
سال انتشار: 1397
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 515
فایل این مقاله در 12 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
IIEC15_166
تاریخ نمایه سازی: 10 اردیبهشت 1398
چکیده مقاله:
با توجه به اهمیت رویکرد مشتری گرایی افزایش رقابت بانک ها در جلب رضایت مشتریان، همچنین جایگاه ویژه بانک در اقتصاد هر کشور، مقاله حاضر حاصل تحقیق میدانی است که هدف از آن ارزیابی عملکرد کارکنان سنجش میزان رضایت مشتریان بانک تجارت در شعبه دانشگاه یزد بر اساس مدل سروکوال می باشد. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد: بخش قابل توجهی از مشتریان این بانک را دانشجویان با درآمد کمتر از یک میلیون تومان در ماه تشکیل می دهند، در تمامی ابعاد تفاوت معناداری میان انتظارات مشتریان آنچه در این شعبه درک کرده اند وجود دارد، بعد همدلی بیشترین ابعاد ظواهر فیزیکی کمترین تاثیر را در جلب رضایت مشتریان این بانک می گذارد. رابطه مستقیمی بین رضایت مشتریان وفاداری آنان به بانک مشاهده شد. پس از تحلیل شکاف موجود در هر بعد همچنین موارد موثر در هر یک از ابعاد راهکار های کاربردی پیشنهاد شده است.
نویسندگان
شیوا کریمی
دانشجوی کارشناسی مهندسی صنایع دانشگاه یزد
محمدعلی وحدت
استادیار گروه مهندسی صنایع دانشگاه یزد