تبیین روابط ساختاری مدیریت ارتباط با مشتری و رضایتمندی مشتریان با استفاده از تکنیک دیمتل فازی در مجتمع رفاهی بانک کشاورزی بابلسر
سال انتشار: 1397
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 610
فایل این مقاله در 8 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MPCONF04_095
تاریخ نمایه سازی: 27 اردیبهشت 1398
چکیده مقاله:
هدف پژوهش حاضر، بررسی رابطه ساختاری مدیریت ارتباط با مشتری و رضایتمندی مشتریان در مجتمعرفاهی بانک کشاورزی بابلسر می باشد. روش تحقیق حاضر، با استفاده از ارزیابی تصمیم گیری فازی بهبررسی ارتباط علت و معلولی میان عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع رفاهی بانک کشاورزی بابلسرپرداخته شد. بدین منظور در ابتدا با بررسی ادبیات تحقیق و استفاده از روش دلفی فازی عوامل موثر بررضایتمندی مشتریان استخراج شده است، پس از آن به منظور تبیین و ارزیابی روابط بین این عوامل ازرویکرد دیمتل فازی استفاده شده است. بدین ترتیب پس از استخراج شاخصه ها پرسشنامه دلفی فازی تهیهگردید و در اختیار 10 نفر از خبرگان با مدرک حداقل کارشناسی ارشد قرار گرفت. در ادامه با توجه به نتایجتکنیک دلفی فازی، متغیرهای نهایی برای پرسشنامه تکنیک دیمتل فازی تهیه گردید و این بار بین 5 نفر ازخبرگان با مدرک حداقل کارشناسی ارشد و 10 سال سابقه کار توزیع گردید. بنابراین، از پژوهش حاضر میتوانبرای بررسی نظرات و رضایت مشتریان موجود در راستای افزایش رضایت مشتریان، کاهش شکایات مشتریان،بالا بردن وفاداری و اعتماد مشتریان استفاده نمود.
کلیدواژه ها:
بررسی عوامل ساختاری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، رضایتمندی مشتریان ، دیمتل فازی ، مجتمع رفاهی بانک کشاورزی ، بابلسر
نویسندگان
حسنعلی آقاجانی
دانشیار، گروه مدیریت صنعتی، دانشکده اقتصاد و علوم اداری، دانشگاه مازندران
علی آخوندزاده
دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت صنعتی، دانشکده اقتصاد و علوم اداری، دانشگاه مازندران