مطالعه رابطه رضایتمندی مشتری با مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با توجه به نقش میانجی کیفیت خدمات الکترونیکی (موردمطالعه، مشتریان الکترونیکی سایت های اینترنتی، فروش کالای ورزشی)

ولی محمد درینی; حمیده صادقی; احسان نامدار جویمی

مطالعه رابطه رضایتمندی مشتری با مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با توجه به نقش میانجی کیفیت خدمات الکترونیکی (موردمطالعه، مشتریان الکترونیکی سایت های اینترنتی، فروش کالای ورزشی)

محل انتشار: مدیریت ارتباطات در رسانه های ورزشی، دوره: 5، شماره: 20

سال انتشار: 1397

نوع سند: مقاله ژورنالی

زبان: فارسی

مشاهده: 674

فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

دریافت فایل کامل مقاله

صدور گواهی نمایه سازی
من نویسنده این مقاله هستم

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

https://civilica.com/doc/874427

شناسه ملی سند علمی:

JR_SPMED-5-20_005

تاریخ نمایه سازی: 28 خرداد 1398

چکیده مقاله:

کسب رضایت مشتری برای بقای هر سازمانی ضروری است و تدابیر مختلفی اعم از مدیریت ارتباط با مشتری و افزایش کیفیت خدمات برای آن اندیشیده شده است.در این پژوهش به بررسی رابطه رضایت مشتری از مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با توجه به نقش میانجی کیفیت خدمات الکترونیکی پرداخته شده است. پژوهش از جهت هدف، کاربردی و ازنظر استراتژی، همبستگی است. ازاین رو یک فرضیه کلی و سه فرضیه جزئی شکل گرفته و تمامی فرضیات مورد تائید قرارگرفته اند و میزان رابطه برای تمامی فرضیات مثبت و معنادار می باشد. جامعه آماری در این تحقیق شامل افرادی است که تجربه خرید لوازم ورزشی به صورت الکترونیکی از سایت های دیجی کالا و بامیلو را داشته اند ؛ توزیع پرسش نامه ها در دانشگاه فردوسی مشهد انجام شده است. تعداد جامعه برابر با 26000 نفر می باشد وتعداد نمونه بر اساس جدول مورگان برابر با 382 نفر در نظر گرفته شده است. پایایی و روایی پرسش نامه های تحقیق توسط آلفای کرون باخ و تحلیل عاملی تاییدی مورد تائید قرارگرفته است(آلفای کرون باخ هر پرسش نامه بیشتر از 0.7 و بارهای عاملی برای سوالات بالای 0.5 بوده است).نتایج نشان می دهد که هر چه مدیریت ارتباط با مشتری با کمیت و کیفت بیشتری اعمال شود، و خدمات الکترونیکی از کیفیت بیشتری برخوردار باشد، رضایت مشتریان نسبت به خرید لوازم ورزشی به صورت الکترونیک ، بیشتر خواهد بود.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، کیفیت خدمات الکترونیکی ، مشتریان الکترونیکی ، لوازم ورزشی

نویسندگان

ولی محمد درینی

استادیار گروه مدیریت دانشگاه پیام نور واحد لواسانات، تهران، ایران

حمیده صادقی

کارشناس ارشد مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه فردوسی مشهد، خراسان رضوی

احسان نامدار جویمی

محقق و دانشجوی دکترای گروه مدیریت دولتی - رشته مدیریت منابع انسانی- دانشگاه سیستان و بلوچستان- زاهدان

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :

زنجیرچی س.م؛ کنجکاو منفرد الف. ر؛ حاتمی نسب س.ح؛ نوری ...
غفاری، ف؛ جعفری، پ؛ و امیر مدحی، الف. (1391) مطالعه ... [مقاله ژورنالی]
هاشمیان؛ س.ط؛ و علامه حائری، ف. (1392). بررسی تاثیر وجود ... [مقاله کنفرانسی]
گودرزی، الف؛ و زبیدی، ح. (1387). بررسی تاثیر گسترش بانکداری ... [مقاله ژورنالی]
کمالیان، الف. ر؛ امینی لاری، م. ومعزی، حامد. (1388). بررسی ...
Abdulfattah, F.H. (2012). The effect of electronic customer relationship on ...
Bai, B., Law, R., &Wen,I. (2008).The impact of website quality ...
Choy, K.L., Fan, K.K., & Lo, V. (2003). Development of ...
Feinberg, R., & Kadam, R. (2003). E-CRM web service attributes ...
Finn, A.(2010).Investigating the non linear effects e-service quality on customer ...
Hill S., & Wilkinson, A. (1995). In Search of TQM. ...
Khalifa, M., Abidi, R., &Limayem, M. (2002). Effects of Electronic ...
Khalifa, M., & Liu, V. (2007). Online consumer retention: contingent ...
Khalifa, M., & Shen, N. (2009). Modeling electronic customer relationship ...
Khalil, M.N., & Pearson, J.M. (2007). The influence of trust ...
Liu, X., Gao, F. &Xie, p. (2008). An empirical study ...
McNealy, R.M. (1994). Making Customer Satisfaction Happen - A Strategy ...
Mohammed, A. (2012). E-service quality strategy: achieving Customer satisfaction in ...
Nguyen, B., &Mutum, D. (2012). A Review of Customer Relationship ...
Nysveen, H., &Lexhagen, M. (2001). Swedish and Norwegian Tourism Websites: ...
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A ...
Rozita, S. K. (2012). The impact of E-CRM on customer ...
Rust, R., & Lemon, K. (2001). E-service and the consumer. ...
Sterne, J. (2000). Customer Service on the Internet: Building Relationships, ...
Talhat, A. (2011). A study on the relationship between E-CRM ...
Talhat, A., Zahir, I., &Maged, A. (2009). The relationship between ...
Van. A., Liljander, V., &Jurriens, P. (2001). Exploring consumer evaluations ...
Yoon, D., Choi, S., &Sohn, D. (2008). Building customer relationships ...
Zhang, X., &Prybutok, R. (2005). A consumer perspective of e-Service ...

نمایش کامل مراجع