بررسی رضایت مندی مودیان بزرگ مالیاتی بر مبنای سند منشور حقوق مودیان

اغلب نظریه ها و مدل های اندازه گیری رضایت مشتریان در بخش خدمات، به دلایلی ازجمله تعریف نادرست شاخص ها و استفاده از ابزار نامناسب اندازه گیری کیفیت خدمت، با چالش های جدی روبه رو است. از سوی دیگر، متمایز بودن مودیان مالیاتی از مشتریان سایر سازمان ها موجب غیرقابل تعمیم بودن برخی نتایج حاصله می شود. بر این اساس پژوهش حاضر کوشش نموده که مسئله رضایت مندی مودیان مالیاتی را با استفاده از شاخص های بومی مورد بررسی قرار دهد و برای تحقق چنین هدفی از سند منشور حقوق مودیان مالیاتی که توسط سازمان امور مالیاتی کشور در سال 1393 ابلاغ گردیده، برای سنجش رضایت مندی استفاده شده است. جامعه آماری پژوهش، مودیان بزرگ حقوقی اداره کل امور مالیاتی استان اصفهان بوده و از آزمون آماری t زوجی برای بررسی معناداری شکاف بین انتظارات و ادراک مودیان استفاده شده است.نتایج پژوهش نشان می دهد که به طور میانگین، انتظارات مودیان در سطحی بالاتر از ادراک ها قرار دارد. این شکاف در مورد اصول 1-حق برخورداری مودی از رفتار عادلانه، منصفانه و قانونمند، 2-حق کسب اطلاع و راهنمایی، 3-حق برخورداری از خدمات مالیاتی مطلوب و 4-حق اعتراض، شکایت و تجدیدنظرخواهی معنادار بوده و این موضوع را می توان به عنوان نارضایتی آنان تفسیر نمود. اما در مورد اصل رازداری و حفظ حریم خصوصی، سطح خدمات موجود تا حدودی انتظارات مودیان را تامین کرده است. یافته ها همچنین نشان می دهد که ادراک مودیان از خدمات سازمان امور مالیاتی بالاتر از سطح متوسط است. بنابراین تا حدودی اما نه در حد انتظارات، می توان از رعایت شدن حقوق مودیان مالیاتی امیدوار بود.