تاثیر جبران و خطای خدمات بر رضایتمندی مشتریان درصنایع مختلف خدماتی
محل انتشار: اولین کنفرانس بین المللی تحقیقات بازاریابی
سال انتشار: 1388
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,571
فایل این مقاله در 14 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MARKETINGCONF01_022
تاریخ نمایه سازی: 8 فروردین 1389
چکیده مقاله:
مبادله کالا و خدمات در طول سالیان دراز از ارکان مهم زندگی بشر بود ه، امروزه با گسترش میزان مبادلا ت، و استفاده از ابزارهای الکترونیکی نحوه مبادلات نیز متحول شده است. بطور کلی بدون خطا بودن سیستم در صنایع خدماتی بدلیل باز بودن سیستم خدمات و عدم قطعیت فرآیند تحویل خدمات غیر ممکن است. بنابراین امکان دارد در مواقع بحرانی و لحظات فعل و انفعال بین مشتری و سازمان، خطا حادث شود که ازعواقب آن شکایت و نارضایتی مشتریان است. برطبق نظر Zineldin2006 سازمان ها می بایست برخورد مثبتی در خصوص شکایات مشتریان داشته باشند چرا که با درک علل نارضایتی و ارائه جبران خدمت مناسب م یتوانند شانس دوبار های در خصوص وفادار نگهداشتن مشتری بدست آورند
کلیدواژه ها:
نویسندگان
هلیا عابدی
دانشجوی کارشنا
عباس کرامتی
عضو هیات علمی و استادیار دانشگاه تهران
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :