بررسی رابطه ابعاد واکنش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری

با توجه به نوسانات شدید تقاضا و افزایش رقابت در بازارها، بسیاری از سازمان ها سعی دارند تا راهبردی را خلق کنند که تمام اجزای یک سازمان را یکپارچه کرده، اطلاعات را در بین تمام کاربران به اشتراک بگذارد و مانع از تکرار بیهوده کارها شود. این فلسفه، فضایی را در سازمان ایجاد می کند که در آن اطلاعات به اشتراک گذاشته شده تا در زمان لازم در اختیار افرادی که به آن نیاز دارند قرار می گیرد، یعنی همه کارکنان و همه چیز به یکدیگر مرتبط و متصل هستند و خروج یک نفر از سازمان باعث از هم پاشیدن هیچ چیز در سازمان نخواهد شد. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) راهبردی است که به کمک فناوری به اجرا درآمده است، البته باید توجه داشت که CRM تنها یک ابزار نرم افزاری نیست که باعث شود کارتان را بهتر انجام دهید، CRM فلسفه ای است که سعی دارد راهبردی در همین راستا خلق کند. از این رو بررسی این متغیر امروزه از اهمیت بالایی برخوردار است. بر این اساس تحقیق حاضر به بررسی وجود ارتباط بین ابعاد واکنش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته است. برای این منظور ادبیات تحقیق و پیشینه مقالات مربوط به این دو متغیر مورد بررسی و ارتباطات موجود بین این دو متغیر تحلیل و دسته بندی گردید.