ارزیابی رضایتمندی گردشگران از کیفیت خدمات سایتهای تاریخی شهرستان کرمان به روش ترکیبی

میراث فرهنگی نماد تمدن در سراسر جهان محسوب میشود که در این میان بافتهای تاریخی از مهمترین آثار فرهنگی، گواهی بر تمدنهای افتخارآمیز است. البته در گذر زمان ضرورت توجه به این آثار تاریخی بیشتر نمایان شده است. مدیریت و حفظ این گونه سرمایه ها در اولویت است که این پژوهش با تکیه بر روشهای مدیریت کیفیت خدمات سعی کرد علاوه بر استفاده از روشهای ترکیبی مرتبط با سنجش کیفیت گوشه ای از ضعفهای مدیریت سایتهای تاریخی را شناسایی و اصلاح کند.این پژوهش در شهرستان کرمان و در ارتباط با گردشگرانی مطرح شد که به این شهرستان وارد شده اند. در این بین نیز با استفاده از نظر خبرگان سعی کردیم نتایج معتبرتری کسب کنیم. روش مورد استفاده، ترکیبی از تحلیل سلسله مراتبی و سروکوال بود که برای نزدیکی نتایج به نظر پاسخ دهندگان، پاسخها با رویکردی فازی مورد تحلیل قرار گرفتند.نتایج فرضیات تحقیق نشان داد که انتظارات گردشگران در همهی ابعاد سروکوآل از وضعیت خدمات ارائه شده بالاتر است. نتایج رتبه بندی ابعاد اصلی سروکوآل جنبه های محسوس آن را از جمله تجهیزات بهداشتی، امکانات اقامت و رفاهی، و سیستم حمل و نقل در اولویت قرار داد. همچنین نتایج رتبه بندی تمام مولفه های پژوهش نشان داد که بیشترین نارضایتی گردشگران از خدماتی است که به گردشگران ارائه شده است. بعد از آن ضعف در ارائه ی اطلاعات کامل در مورد آثار تاریخی قرار داشت که رابطهی این مولفه با موارد مربوط به ضعف کارکنان از جمله سطح دانش آنها و وجود نیروی انسانی کافی در محل بازدید در نتایج کاملا مشهود بود.