رویکرد شش سیگما برای ارزیابی سطح کیفیت خدمات
سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 349
فایل این مقاله در 26 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_BAR-5-10_004
تاریخ نمایه سازی: 5 شهریور 1398
چکیده مقاله:
رضایت مشتریان سیستمهای تولیدی و خدماتی به عنوان شاه بیت غزل رقابت امروزه در دنیای کسب وکار مدرن خودنمایی میکند. تعریف عناصر، اندازه گیری، تحلیل و ارتقای رضایت مشتریان به ویژه در سیستمهای تولید خدمات در سالهای اخیر مورد توجه وافر قرار گرفته است. برای دستیابی به این مقصود روشهای متعددی مورد استفاده قرار گرفته و توسعههای زیادی برای آنها ارائه شده است. در این تحقیق از رویکرد شش سیگما به عنوان رویکردی نوین و پیشرفته جهت ارزیابی سطح کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان به عنوان شاخصی از رضایت آنها استفاده شده است. بدین منظور ابتدا عناصر کیفی مدیریت ارتباط با مشتریان دانشگاهی – به عنوان یکی از مهمترین سیستمهای خدماتی در جهان امروز- شناسایی و سپس با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی (چرخش واریماکس) و مدل یابی معادلات ساختاری (SEM)[1] استاندارد شدند. در نهایت ابعاد تشکیل دهنده مدیریت ارتباط با دانشجو (SRM)[2] با استفاده از متدولوژی شش سیگما مورد ارزیابی و تحلیل واقع شده اند که نتایج نشان داد که بعدهای نیازشناسی و راهبرد در وضعیت نامناسب تری نسبت به مابقی ابعاد هستند. [1] Structural equation modeling [2] Student Relationship Management
کلیدواژه ها:
نویسندگان
علی ناصر صدرآبادی
استادیار دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد
رضا ابراهیم زاده پزشکی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه یزد
مهدی ابوالقاسمی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازاریابی، دانشگاه یزد
سینا احمدی
دانشجوی کارشناسی مدیریت صنعتی، دانشگاه یزد
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :