زمینه و هدف: با امدادرسانی موثر )به جا، به موقع و کامل( میتوان از شدت مصدومیتها و تعداد مرگ ومیرهای حوادث و فوریتها کاست. وجود مراکز متعدد پاسخ امدادی و به تبع آن شماره های متعدد امداد اضطراری، باعث شرایطی خاص درآمدادرسانی به کمک خواهان )تماس گیرندگان( در ایران گردیده است. این مطالعه با هدف استخراج
فرآیند پاسخگویی امدادی و ارائه راهکارهایی برای امداد رسانی موثر در ایران انجام شد.روش کار: این پژوهش با یک رویکرد کیفی مولتی متد )تئوری زمینه ای و پنل نخبگان( انجام شد. در فاز اول مطالعه با 36 نفر از کارکنان و مدیران
مراکز پاسخگویی امدادی )پلیس، فوریتهای پزشکی، هلالاحمر و آتش نشانی( و خدمت گیرندگان در استانهای تهران، قم و البرز در زمینه سوال پژوهش مصاحبه ساختارمند و نیمه ساختارمند انجام شد. در فاز دوم با حضور 13 نفر از نخبگان دیسپچهای امدادی با ارائه نتایج فاز اول، راهکارهای ارتقای امداد رسانی مورد بحث و نهایتا راهکارهای اصلاحی دسته بندی شد.یافته ها: بر اساس تجربیات عمیق مشارکت کنندگان، مشکل اصلی
فرآیند پاسخگویی امدادی در حوادث و فوریتهای ایران، هماهنگی شکننده بین سازمانهای امدادی میباشد. این هماهنگی شکننده در بستر جنبه های انسانی تماسهای امدادی و موانع سازمانی تعاملات شکل میگیرد. بر اساس یافته های این پژوهش تلاشهای سازمانهای امدادی ایران با راهبردهایی نظیر اقدام فراتر از وظیفه، ادامه تعاملات موفق، مدیریت کد خدامنشانه به یک تعامل اجباری و یا تعامل جزیره ای )بیشتر در سطح محلی( منجر میگردد. همچنین بکارگیری راهبردهایی نظیر مسئولیت گریزی، رقابت کاذب بین سازمانی و تلاش جهت دار برای تغییر قوانین توسط این سازمانها به هرج و مرج عملکردی بخصوص در صحنه حادثه منجر میشود. راهکارهای ارتقای فرآیندهای دیسپچهای امدادی حاصل از تجربیات مشارکت کنندگان در پنل نخبگان تحت عنوان خدمت رسانی اثربخش در دو طبقه )استمرار بخشی به پاسخ تعاملی و پاسخ امدادی هم صدا( دسته بندی شدند.نتیجهگیری: برای افزایش هماهنگی بین سازمانهای امدادی، تقویت اعتماد متقابل و درک موثر بودن عنصر هماهنگی ضروری به نظر میرسد. توجه به وضعیت شغلی پاسخگویان امدادی و تجدید نظر دربکارگیری نیروهای داوطلب و موقت در مشاغل تمام وقت امدادی در کنار بازنگری قوانین و رفع ابهامات، زمینه ساز ارتقا خدمات امداد اضطراری میباشد. فرهنگ سازی کمک خواهی به جا، ایجاد بانک اطلاعات یکپارچه سوانح و حوادث، یکی شدن تدریجی کانال دریافت تماسهای امدادی )نهایتا ایجاد شماره ملی امداد اضطراری( در کنار دیسپچ مشترک امدادی میتواند زمینه ساز پاسخگویی موثر امدادی )به موقع، به جا و کافی( در شکل ایده آل گردد. برای مطالعات آتی تدوین شاخصهای سنجش عملکرد مشترک و دستورالعملهای پاسخگویی امدادی مشترک، چگونگی ساختاردیسپچ مشترک، نحوه یکی شدن کانال تما سهای اضطراری و انجام بصورت پایلوت این ساختار پیشنهادی در یک منطقه شهری توصیه میشود