بررسی تاثیر سطح کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان به روش سروکوال (مطالعه موردی: شرکت آب و فاضلاب تهران)

امروزه هر سازمانی چه دولتی و چه خصوصی، بدون توجه به بهبود کیفیت خدمات، نمی تواند در کسب و کار خود موفق باشد و در واقع محکوم به نابودی است. بدین منظور هر سازمان خدماتی برای ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات خود در درجه اول می بایست نیازها و انتظارات مشتریان خود را شناسایی کرده و در فواصل زمانی مشخصی میزان رضایت مشتریانشان را از خدمات خود بررسی کرده و نسبت با بهبود آن تمام تلاش خود را به کار گیرند. از مهم ترین مدل های که به منظور ارزیابی کیفیت خدمات شرکت های خدماتی از دیدگاه مشتریان به طور وسیعی مورد استفاده قرار گرفته است، مدل سروکوال می باشد، در این تحقیق به بررسی تاثیر سطح کیفیت خدمات به روش سروکوال بر روی رضایت مشتریان در شرکت آب و فاضلاب استان تهران و رتبه بندی عوامل به روش تاپسیس فازی می پردازیم. این تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی می باشد. زیرا تصویری از وضعیت موجود ارایه می دهد جامعه آماری پژوهش حاضر، استفاده کنندگان از خدمات شرکت آب و فاضلاب تهران که شامل 1132452 نفر می باشند. که از طریق فرمول نمونه گیری حجم نمونه برابراست با 385 نفر می باشد که با استفاده از نرم افزار SPSS و LISLER تجزیه و تحلیل داده انجام شد که نتایج رتبه بندی به روش تاپسیس فازی نشان می دهد که زیر شاخص داشتن تجهیزات استاندارد و پیشرفته با وزن 0.62 به عنوان مهم ترین زیرمعیار عوامل محسوس انتخاب شده و پس از آن انجام اصلاحات در ارایه خدمات در کمترین و صدور بدون اشتباه قبوض از زیر معیار عوامل قابلیت اعتبار به ترتیب با اوزان 0.60 و 0.57 در رده های دوم و سوم جای گرفتند.