تحلیل عوامل پوکایوکه مبتنی بر رفتار شکایتی دانشجویان در سیستم دانشگاهی با استفاده از تکنیک FMEA و QFD

اشتباهات، جزئی جدایی ناپذیر از هر جامعه ای اعم از صنعتی و انسانی است و زندگی بشر از گذشته تحتتاثیر این اشتباهات قرار گرفته است. حذف نمودن نواقص و خرابی ها در امر مشتری مداری، می تواند افزایشرضایت مشتری و به دنبال آن وفاداری مشتری و در نهایت سودآوری شرکت را به همراه داشته باشد.در تحقیق حاضر با استفاده از اصول مدیریت کیفیت فراگیر، مدیریت شکایات، گسترش عملکرد کیفیت وتجزیه وتحلیل حالات شکست و آثار آن (FMEA) به تحلیل عوامل پوکایوکه در دانشگاه آزاد اسلامی واحدلنجان پرداخته شده است.ابتدا از طریق مرور ادبیات تحقیق و مطالعات میدانی با استفاده از نظر خبرگان، خطاهای بالقوه در سیستمدانشگاهی شناسایی می گردد و سپس پرسشنامه شکایت مشتریان بر اساس رفتارهای شکایتی مشتری طراحی وتوزیع می گردد. پس از وزن دهی به رفتارهای شکایتی، اعداد شدت و وقوع خطاهای موجود شناسایی شده وخطاهای با ریسک بالا شناسایی می گردد و در ادامه عوامل پوکایوکه بر اساس ارتباطات و خطاهای پر اهمیتدر ماتریس ارتباطات رتبه بندی می گردد و بر اساس نتایج در بین عوامل پوکایوکه، عوامل "افزایش رضایتمشتری"،"پیگیری"، "درک نیازهای مشتری" به ترتیب رتبه های اول تا سوم را به دست آوردند.