تحلیلی بر مدل های ارزیابی کیفیت خدمات

کیفیت خدمات یکی از مهم ترین و حیاتی ترین موضوعات به عنوان یکی از ابزارهای کارا در خلق مزیت رقابتی و بهبود عملکرد سازمانی شناسایی شده است. ایجاد سطح مناسبی از کیفیت خدمات رضایی و وفاداری مشتریان را به همراه داشته و این امر نیز به نوبه خود منجر به افزایش سهم بازار و سوددهی می شود هدف از انجام این تحقیق، بررسی مدل های ارزیابی کیفیت خدمات و انتخاب مناسب ترین مدل هابرای کسب وکارهای خدماتی است. در این پژوهش مدل های کانو (ژاپن)، مدل ملی رضایتمندی سوئد، مدل اسکمپر، مدل ملی رضایت مشتری امریکا، مدل مدل رضایت مشتری اروپا، مدل ملی رضایت مشتری سوئیس، مدل ملی رضایت مشتری مالزی و مدل سروکوال بررسی وشاخص های مرتبط با هریک از مدل ها ارائه شدند. نتایج نشان می دهد که هریک از مدل ها نقاط قوت وضعفی دارند که مهم ترین آن، قابلیت استفاده از مدل در شرایط زمانی و مکانی مختلف و همچنین قابلیت اعتبار و اطمینان به یافته ها و نتایج است. ابزار اندازه گیری سروکوال به گونه ای طراحی شده که قابلیت ارزیابی کیفیت خدمات را در دامنه ای از منابع مختلف رادارد و همچنین قابلیت اطمینان و اعتبار پرسشنامه سروکوال نیز از سوی پژوهشگران داخلی و خارجی مورد ازمون قرار گرفته است. بنابراین می توان گفت مدل ارزیابی کیفیت خدمات سروکوال مدل مناسبی برای ارزیابی خدمات ارائه شده توسط کسب و کارها است و می تواند در شرکت های خدماتی و کسب وکارهای ایرانی نیز مورد استفاده قرار گیرد.