طراحی اثرزدای کیفیت خدمات با تلفیق آزمایشهای تاگوچی و روش سروکوال دریک آژانس مسافرتی
سال انتشار: 1390
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 181
فایل این مقاله در 24 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_JPOM-2-1_005
تاریخ نمایه سازی: 7 اردیبهشت 1400
چکیده مقاله:
هدف این پژوهش، دست یافتن به طراحی اثرزدای ابعاد کیفیت خدمات است. طراحی سیستم کیفیت خدمات با استفاده از روش طراحی اثرزدا میتواند به انتخاب سطوح بهینه ابعاد کیفیت خدمات منجر شود. در پژوهشهای انجام شده در زمینه کیفیت خدمات، تاکنون صرفا به شناسایی ابعاد کیفیت خدمات و رابطه این متغیرها با رضایت مشتری پرداخته شده است. طراحی اثرزدای ابعاد کیفیت خدمات با تلفیق و استفاده از دو ابزار طراحی آزمایشهای تاگوچی و روش سروکوال در آژانس مسافرتی ایران تراول صورت گرفته و به این منظور، پنج بعد اصلی کیفیت خدمات؛ یعنی قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، تضمین، همدلی و ملموسات و بعد قیمت به عنوان فاکتورهای کنترل و متغیر پاسخ در دو حالت مجموع انتظارات مشتری در موردکیفیت خدمات و مجموع شکافهای خدمات در نظرگرفته شدهاست. شایان ذکر است، در این پژوهش متغیر بدیکارکرد در نظر گرفته نشده است. مزیت این روش نسبت به روشهای کلاسیک طراحی آزمایشها، بهبود همزمان میانگین و انحراف معیار است. این پژوهش با محاسبه نسبت مطلوبیت به بدی کارکرد S/N)) به ترکیب بهینه سطوح مختلف ابعاد کیفیت دست یافته است. مقایسه این دو نوع طراحی میتواند به موسسه در هزینهیابی برای یافتن مشتری جدید یا حفظ مشتری موجود کمک کند.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
آرش شاهین
استادیار دانشکده علوم اداری و اقتصاد دانشگاه اصفهان
نسیبه جنتیان
دانش آموخته مدیریت صنعتی دانشگاه اصفهان
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :