تبیین استراتژی مشتری برای پیاده سازی CRM در شرکت صبا با رویکرد تحلیل شبکه ارزش

با ظهور تکنولوژیهای جدید و امکان رقابت در سطح جهانی، محیط بازار در بسیاری از صنایع نسبت به هر زمانی در گذشته بسیار رقابتی تر شده است. سازمانها به طور فزاینده اهمیت مدیریت ارتباط با مشتریان خود را تشخیص داده و بسیاری از آنها به CRM به منظور خدمت دهی بهتر به مشتریان و تسهیل ایجاد رابطه های نزدیکتر با آنها روی آورده اند. از طرفی تشخیص مشتریان با ارزش و مدیرت آنها به موضوع مهمی تبدیل شده است. در دنیای امروز، بازار کسب و کاری به صورت شبکه ای پیچیده از روابط ارزشی ملموس و ناملوس می باشد که شناسایی و مدیربت بهینه آنها به موضوع مهمی تبدیل شده است. زیرا اگر این روابط به صورت بهینه مدیریت نشوند می تواند ضرر زیادی به سازمان برساند و از طرفی اگر این روابط به درستی شناسایی و مدیریت شوند می توانند سود هنگفتی را با کمترین هزینه نسیب سازمان کنند. در این پژوهش سازمان مورد نظر که کانون یا قلب تپنده شبکه می باشد، و همچنین مشتریان سازمانی آن بررسی شده اند، و مدلی برای تبیین استراتژی مشتری برای پیاده سازی CRM در شرکت صبا ارائه شده است و در ادامه با توجه به خصوصیات کانون و مشتریان آن و همچنین سیاست سازمان مدل مورد نظر پیاده سازی شده است. برای این کار ابتدا، مشتریان سازمانی کانون، بر اساس ارزشی که برای کانون دارند (CLV) بخش بندی شده و سپس شبکه ارزش میان بخش های مختلف مشتریان سازمانی کانون پیاده سازی می شود . با پیاده سازی شبکه ارزش میان بخش های مختلف مشتریان سازمانی کانون، کانون می تواند برنامه های مناسب بازاریابی را برای مدیریت مسیرهای ارزشی طراحی کرده و بودجه مناسبی را برای هر مسیر تخصیص دهد.