شناسایی عوامل موثر در کاهش نرخ رویگردانی مشتریان در موسسه اعتباری ملل

تحقیق حاضر باهدف شناسایی عوامل موثر بر نرخ رویگردانی مشتریان از خدمات موسسه اعتباری ملل انجام شده است. این تحقیق از نظر نوع کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی اکتشافی است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه دلفی و جامعه آماری این تحقیق کلیه مدیران شعب موسسه اعتباری ملل در سطح شهر مشهد بودند و نمونه گیری در این تحقیق به صورت هدفمند بوده است. در این تحقیق از نظرات ۱۵ نفر از خبرگان برای شناسایی عوامل استفاده شده است. برای شناسایی عوامل از تکنیک دلفی استفاده شده است. براساس نتایچ بدست آمده در مجموع ۲۸ عامل شناسایی که در قالب ۶ دسته کلی طبقه بندی گردیدند. براساس نتایج بدست آمده عوامل کیفیت ارتباط با مشتری، خدمات مالی، توسعه خدمات، رویه ها، بازاریابی و فضای خدماتی بر نرخ رویگردانی مشتریان اثرگذار بوده اند.