واسطه گری درگیری مشتری در تاثیر مولفه های اعتماد بر وفاداری به استارت آپ های ایرانی

امروزه در محیط درگیریی و پویای کسب و کار، درگیری مشتری نشان دهنده یک ضرورت استراتژیک برای افزایش کارایی شرکت از جمله رشد فروش، مزیت رقابتی برتر و سودآوری است. هدف از پژوهش حاضر، ارزیابی واسطه گری درگیری مشتری در تاثیر مولفه های اعتماد بر وفاداری به استارت آپ های ایرانی بوده، تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از حیث روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی می باشد. جامعه آماری شامل مشتریان مازندرانی استارت آپ های ایرانی، در زمستان ۱۴۰۰به تعداد نامحدود بوده و تعداد نمونه با روش نمونه گیری در دسترس با فرمول کوکران به تعداد ۳۸۴ تعیین گردید. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه استاندارد آگیی و همکاران (۲۰۲۰) شامل ۲۶ گویه بوده که روایی آن بصورت صوری و محتوایی (ضریب نسبت روایی محتوایی بین /۰۸۰ تا ۱/۰۰ و برای شاخص روایی محتوا بین ۰/۷۰ تا ۱/۰۰) و پایایی کلی آن به میزان ۰/۸۵ تعیین گردید. داده ها از طریق نرم افزارهایSPSS و SMARTPLS با استفاده از آزمون تحلیل مسیر مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. آزمون فرضیه های پژوهش نشان داد، مولفه های اعتماد به نحوه ارائه خدمات (ضریب مسیر ۰/۲۶۷ و مقدار تی ۶/۰۳۵)، القاء اعتماد (۰/۳۷۰ و ۹/۵۴۶) و اعتماد براساس صرفه مالی (۰/۳۳۸ و ۹/۳۹۶) بر درگیری مشتری و درگیری مشتری بر وفاداری مشتری (۰/۵۶۵ و ۱۶/۳۱۸)، تاثیر معنادار مثبتی داشته، اما اعتماد براساس اطلاعات مشتری و محصول (۰/۰۵۲ و ۰/۹۷۸) بر درگیری مشتری، فاقد تاثیر معنادار بود. درگیری مشتری در تاثیر اعتماد (۰/۳۸۷ و ۱۲/۵۷۴) و مولفه های اعتماد به نحوه ارائه خدمات (۰/۱۵۱ و ۵/۸۱۲)، القاء اعتماد (۰/۲۰۹ و ۷/۸۳۲) و اعتماد براساس صرفه مالی (۰/۱۹۱ و ۷/۹۵۷) بر وفاداری مشتری، نقش میانجی را ایفا کرده، اما مولفه اعتماد براساس اطلاعات مشتری و محصول (۰/۰۳۰ و ۰/۹۸۲)، فاقد نقش میانجی بوده است. لذا فرضیه های اصلی، ویژه اول، دوم، سوم، پنجم، ششم، هفتم و هشتم تائید و فرضیه های ویژه چهارم و نهم، رد گردید. در پایان با توجه به نتایج حاصل، به منظور ارتقاء وفاداری مشتریان، پیشنهاداتی کاربردی ارائه گردید.