سنجش مدل مدیریت تجربه مشتری در خدمات بانکداری الکترونیکی
محل انتشار: فصلنامه مدیریت بازرگانی، دوره: 13، شماره: 4
سال انتشار: 1400
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 185
فایل این مقاله در 29 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_JIBM-13-4_006
تاریخ نمایه سازی: 5 تیر 1401
چکیده مقاله:
هدف: در حوزه خدمات بانکداری الکترونیکی، بانک ها و ارائه دهندگان خدمات، مدیریت تجربه مشتری را به عنوان یک تحول استراتژیک شناسایی کرده و بر آن متمرکز شده اند و بکارگیری این رویکرد منجر به ترویج رفتارهای سودآور مشتریان و رسیدن به مزیت رقابتی است. ازاین رو هدف این تحقیق آزمون مدل مدیریت تجربه مشتری در خدمات بانکداری الکترونیکی در صنعت بانکداری و خدمات پرداخت الکترونیکی ایران است. روش: این تحقیق جزء پژوهش های توسعه ای کاربردی و بر اساس نحوه گردآوری داده ها جزء پژوهش های میدانی- پیمایشی است. جامعه موردنظر تحقیق مدیران و کارشناسان حوزه خدمات بانکداری الکترونیکی و جامعه محدود بوده و روش نمونه گیری پژوهش با توجه به عدم دسترسی کافی به افراد، از روش نمونه گیری در دسترس استفاده شد و تعداد ۱۷۰ پرسشنامه جمع آوری شد. تجزیه و تحلیل داده ها با روش معادلات ساختاری انجام و از نرم افزار پی.ال.اس استفاده شد. یافته ها: این مدل شامل ۸ بعد تجربه مشتری، ابزار ارائه دهنده خدمات بانکداری الکترونیکی، عوامل بازاریابی، عوامل زیرساخت تکنولوژیک، عوامل ساختار، عوامل مشتریان، عوامل صنعت خدمات بانکداری الکترونیکی و محیط کلان در خدمات بانکداری الکترونیکی است که مولفه های آن مورد آزمون قرار گرفت. همچنین در ارزیابی بخش ساختاری مدل بین سازه ها ی درون زا و برون زا ارتباط قوی برقرار است و مدل کلی پژوهش از برازش مطلوبی برخوردار است. نتیجه گیری: نتایج تحقیق در قالب مدل مدیریت تجربه مشتری برای خدمات بانکداری الکترونیکی ارائه شد. نتایج تحلیل داده ها ضمن تایید فرضیه ها نشان داد که ابعاد و مولفه های مدل مورد تایید است و تجربه مشتری وابسته به ابعاد درون سازمانی و برون سازمانی است.
کلیدواژه ها:
ابزار خدمات بانکداری الکترونیکی ، تجربه مشتری ، خدمات بانکداری الکترونیکی ، سنجش مدل ، مدیریت تجربه مشتری
نویسندگان
وحید ناصحی فر
دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران.
زهره دهدشتی شاهرخ
استاد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران.
محمود محمدیان
استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران
مصطفی اله وردی
دکتری مدیریت بازاریابی، دانشکده مدیریت، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران.
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :