مروری بر مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و اثر آن بر مزیت رقابتی

مزیت رقابتی همواره به عنوان یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده موفقیت سازمان های خدماتی در محیط رقابتی امروزه، مورد توجه جدی قرار گرفته است . هرگونه کاهش عملکرد سازمانی به دلیل استفاده نکردن از مزیت رقابتی باعث نگرانی سازمان های می شود . مشتریان نسبت به استانداردهای خدمات حساس تر شده اند و روندهای رقابتی ، انتظارات آنها را از کیفیت خدمات افزایش داده اند. امروزه مدیریت ارتباط با مشتری دیگر کافی نیست و شرکت ها و بانک ها نباید تنها به رضایت مشتریان خود اکتفا کنند. آنها باید اطمینان حاصل کنند که رضایت مشتریان آنها دائمی بوده و مزیت های رقابتی مطلوبشان آنها را نسبت به سازمان های دیگر پیشتاز نموده است و این از مدیریت صحیح ارتباط بامشتری بدست می آید تحقیق حاضر به تشریح مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتریدر ارتقای مزیت رقابتی می پردازد که بر اساس هدف، یک تحقیق مروری و کاربردی و بر اساس شیوه اجرا ، یک تحقیق کتابخانه ای است . روش جمع آوری دادهها در این پژوهش از نوع کتابخانه ای است که بوسیله مطالعه کتب و مقالات از سایت های اینترنتی و پایگاه های معتبر داخلی و خارجی جمع آوری گردیده است . محقق برای تحلیل مبحث ابتدا مسئله تحقیق را بیان و به تشریح مباحث نظری پرداخته ، به پیامدها و زمینه های مدیریت ارتباط با مشتری درسازمان پرداخته ، به جمع بندی نظرات اندیشمندان در خصوص این موضوع پرداخته و در انتها بحثی در مورد اثراتمدیریت ارتباط با مشتری بر مزیت رقابتی در قالب چارچوب مفهومی پژوهش آورده است