بررسی نقش نوآوری در مدیریت ارتباط با مشتر ی با استفاده از روش معادلات ساختاری (مطالعه موردی : شهرداری شیراز)

در سال های اخیر واژه مدیریت ارتباط با مشتری توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی و فناوری اطلاعات و... به خود جلب نموده است . مخصوصا افراد دانشگاه ی ، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری را که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است ، توسعه داده اند. بر همین اساس، هدف این تحقیق ، بررسی نقش نوآوری در مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از روش معادلات ساختاری در شهرداری شیراز می باشد. روش تحقیق ، ماهیتی پژوهشی کاربردی دارد. داده های این تحقیق با نظرسنجی از جامعه ۲۵۰ نفری کارمندان شهرداری شیراز، از طریق پرسش نامه و تعیین حجم نمونه ۱۴۸ نفری که با استفاده از جدول مورگان جمع آوری شده است . ضریب آلفای کرونباخجهت سنجش پایایی پرسش نامه برابر با ۰/۷۴۹ به دست آمد. در تحلیل آماری داده ها رابی تعیین همبستگی بین متغیرها، از نرمافزار اسمارت پی ال اس استفاده گردید. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که شهرداری شیراز توانسته است انتظاراتمشتریان را به میزان قابل توجهی برآورده سازد.