بررسی عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک با استفاده از روش کارت امتیازی متوازن در نظام بانکی (مطالعه موردی: بانک صادرات)

امروزه استفاده روزافزون از تجارت الکترونیکی و اینترنت، مدیریت روابط با مشتریان را در اکثر شرکتها و موسسات دستخوش تغییرات و تحولات اساسی نموده است و مفهوم E-CRM (مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک) بسیاری از شرکتها را به خود جلب کرده است. با توجه به ورود نظام بانکی کشورمان به عرصه خصوصی سازی، رقابت شدید بین نام های تجاری مختلف در جذب مشتریان، و فراگیری اینترنت و فضای مجازی در بین اقشار مختلف جامعه، این مطالعه بر آن است تا با استفاده از کارت امتیازی متوازن ( BSC) به ایجاد ابزاری جهت بررسی عملکرد انجام e-CRM در بخش بانکداری پرداخته و همچنین معیاری به منظور تشخیص سطوح بالاتر موفقیت در این حوزه ارائه کند.به منظور تحقق این هدف، بانک صادرات، به عنوان بانکی خصوصی و یکی از بانکهای پیشرو در استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک انتخاب شده و سعی شده است تا با پاسخ به سئوال اساسی در این عرصه، به ارزیابی عملکرد این بانک پرداخته شود.که بدین منظور ابتدا پرسشنامه ای با توجه به مقیاس های سنجش این سیستم طراحی گردید وپس از تایید روایی محتوایی بین جامعه آماری توزیع گردید. سپس داده های بدست آمده از پرسشنامه توسط نرم افزار Spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.