بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 2,823
فایل این مقاله در 12 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
TOROUD01_196
تاریخ نمایه سازی: 14 شهریور 1393
چکیده مقاله:
یکی از مهمترین وظایف سازمان های امروزی جذب و ابقای مشتریان به عنوان مهم ترین دارایی سازمان می باشد. مشتریان نقش تعیین کننده ای در موفقیت یا شکست واحدهای اقتصادی دارند و همواره باید مورد احترام یاشند. سازمان های دانش محور از طریق کسب رضایت مشتریان خود هزینه های بازاریابی و تولید را کاهش می دهند و بر درامد خود می افزایند. دانش و سرمایه فکری به عنوان مبنای اولیه دستیابی به عملکرد برتر مطرح شده است. مدیریت ارتباط با مشتری به مدیران کمک می کند که مشتریان خود را حفظ کرده و با آنها ارتباطی سازنده برقرار کنند. در این راستا مدیریت دانش به عنوان یکی از عوامل پنهان و زیرساختی برای استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شناخته شده است. مقاله حاضر با هدف بررسی نقش مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در سطح بیمه های شهرستان کرمان انجام شده. جامعه و نمونه اماری این تحقیق شامل کارکنان و سرپرستان این سازمان بود که بر اساس جدول مورگان تعداد نمونه 123 نفر بدست امد. بدین منظور از پرسشنامه Moreno & Melendez استفاده شده که بعد از برآورد اعتبار و پایایی، در بین پاسخگویان توزیع گردید. داده های جمع آوری شده با استفاده از نرم افزار SPSS.16 و AMOS.21 محاسبه و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. پژوهش به روش توصیفی و از نوع همبستگی انجام شد و نتایج نشان دهنده رابطه معنادار میان متغیرهای قابلیت مدیریت دانش، فناوری های CRM و مشتری مداری بود میان متغیرهای سازمانی و تجربه CRM نیز رابطه مستقیم و معناداری وجود داشت. نتایج برگرفته از نرم افزار AMOS نیز بیانگر رابطه مستقیم و قوی میان متغیرهای موجود در مدل مفهومی تحقیق بود که در میان آنها متغیر تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بیشترین اثر را بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری داشت.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
اسدالله کارنما
دانشیار دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه شهید باهنر کرمان
آزاده ابراهیمی بحرینی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دانشگاه شهید باهنر کرمان
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :