شناسایی و الویت بندی نیازهای عملکردی موثر بر رضایت مندی مشتریان بانک های ایران با استفاده از مدل کانو مطالعه موردی بانک رفاه شهر اصفهان

هر سازمان موفقی مایل است خدماتی را ارائه کند که رضایت مشتریان را فراهم ساز د. شرکتهاومؤسسات نمی توانند اهداف اساسی کار خود را نظیر دستیابی به مزیت رقابتی یا ایجاد سود را نادیدهبگیرند . حفظ مشتریان خوب دربلند مدت، نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید، برای جایگزینیمشتریانی که با شرکت قطع رابطه کرده اند سودمندتراست. مشتریانی که رضایت زیادی از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان میشوند، که درنتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند . این مطلب بویژه برای ارائه دهندگان خدمات حرفه ای بسیار مهم می باشد زیرا شهرت وخوشنامی آنها و بیان مزایا ونکات مثبتآنها ازسوی دیگران منبع اطلاعات کلیدی برای مشتریان جدید است . هدف تحقیق حاضر استفاده از مدل کانو برای شناسایی نیازهای عملکردی موثر بر رضایت مشتریان بانک های ایران )مطالعه موردی بانکرفاه شهر اصفهان ( و همچنین رتبه بندی این نیازها بر اساس روش AHP فازی می باشد. به منظورتعیین حجم نمونه، ابتدا از طریق فرمول تعیین نمونه تعداد 483 نفر محاسبه شد لذا از میان مشتریان 48 شعبه با گردش الکترونیکی بالای 51 میلیارد ریال وهمچنین مشتریان بالای 1 میلیارد ریال حضوری بهروش تصادفی انتخاب شده اند. 51 عامل با استفاده از کلیه منابع در دسترس ،نیاز عملکردی مشتری در بانک رفاه شناخته شد . از بین این عوامل با نظر پاسخ دهندگان سوالات تحقیق که بیشتر آنها افرادتحصیل کرده و دارای روابط بانکی )مشتریان مذکور در بالا ( بودند، سه عامل امانت داری و رازداری ، ادب کارکنان شعبه وخسته نشدن از سوالات مشتریان و سهولت تصحیح اشتباهات الکترونیکی واردشده در اولویت های اول تا سوم بودند.