ارایه الگوی مناسب جهت شناسایی مشتریان کلیدی بانک، از طریق مدل HFO مطالعه موردی شعب بانک ملت شهر شیراز

در این پژوهش، تاثیر هریک از عوامل شش گانه؛ (قیمت، کیفیت، زمان، خدمات، قابلیت اطمینان و انعطاف پذیری) مدل سازمان های پاسخگویی سریع، بر شناسایی مشتریان کلیدی بانک ، مورد مطالعه قرارگرفته است. تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری کشورمان، به دلیل ورود بانک های بخش خصوصی، به وجود آمده، باعث افزایش مکرر انتظارات مشتریان در تمام زمینه های مربوط به خدمات مشتری شده است. بنابراین، بانک ها باید با شناسایی دقیق ابعاد وفاداری مشتری، سیستم هایی را در جهت برقراری رضایت و وفاداری مشتریان،اجرا نمایند. پژوهش، توصیفی-کاربردی ازنوع پیمایشی است که؛ هر یک از عوامل شش گانه مدل، با نمونه آماری 384 نفر و پرسشنامه مربوطه، به تجزیه و تحلیل اطلاعات پرداخته شده است. از آن جا که برای تحقیق حاضر، پرسشنامه استانداردی در دسترس نبود، بر اساس مبانی نظری تحقیق و با استفاده از نظرات اساتید محترم راهنما و مشاور، پرسشنامه، تهیه و تدوین، و در سطح شعب شهر شیراز، بین کارمندان و مشتریان پخش گردید. با توجه به میانگین های محاسبه شده متغیرهای: قیمت، کیفیت، خدمات، زمان، قابلیت اطمینان و انعطاف پذیری؛ به ترتیب برابر3/4و31/3و07/3و41/76و3/56و3/58 می باشند و در انتها، این نتیجه حاصل شد که؛ مولفه قابلیت اطمینان، دارای بیشترین اهمیت و انعطاف پذیری، از پایین ترین اهمیت بر شناسایی مشتریان کلیدی بانک ، قرار دارند. و چون معنی داری آزمون رتبه بندی فریدمن، دراین پژوهش، کمتر از 0/05 است، می توان گفت؛ که تاثیر گذاری عوامل مورد مطالعه پژوهش، بر شناسایی مشتریان کلیدی بانک، معنی دار بوده و پذیرفته می شود.