مدیریت تجربه مشتری CEM ؛رضایتمندی و وفاداری مشتریان در بانکها مطالعه و بررسی ضرورت و الزامات
محل انتشار: دومین کنفرانس بین المللی مدیریت و حسابداری
سال انتشار: 1396
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 2,161
فایل این مقاله در 13 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MANAGECONF02_0070
تاریخ نمایه سازی: 13 شهریور 1396
چکیده مقاله:
مقاله حاضر به بررسی نقش مدیریت تجربه مشتری به عنوان یک روش جدید برای درک رضایتمندی و وفاداری مشتریان میپردازد. صنعت بانکداری به عنوان یکی از پایههای تاثیر گذار در اقتصاد کشور نقش تعیین کنندهای در فعالیتهای اقتصادی کشور ایفا میکند. شکاف موجود میان صنعت بانکداری ایرانبا بانکداری روز دنیا بیانگر فاصله منعیدار بانکهای ایرانی با استانداردهای جهانی بینالمللی است. لذا نه تنها شناخت نیازهای آشکار آنان، پیش بینی و هدایت نیازهای پنهان مشتریان، طراحی و اجرای برنامههای ارایه خدمات در جهت رفع این نیازها برای جذب مشتریان از ارکان اساسی هر گونه فعالیتدر سازمان میباشد. بدین جهت این مقاله به روش کتابخانهای و بررسی اسنادی و تحلیلی و توصیفی به بررسی مدیریت تجربه مشتری در بانکها پرداخته است. و در ادامه به بررسی عوامل تعیین کنده تجربه مشتری و نقش آن در وفاداری مشتریان میپردازد. همچنین مدل مفهومی این مقاله نشانمیدهد که بین بخشهای مدیریت تجربه مشتری)بخش وظیفهای، انسانی و مکانیکی( و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. و با برقرای این ابزار میتواند به بازگشت مشتریان به بانک و همچنین سودآوری بانک کمک کرد. در پایان میتوان گفت که مدیریت تجربه مشتری امکانات وبسترهای جدیدی را برای موسسات اقتصادی فراهم آورده است تا در حفظ و نگهداری مشتریان خود و ایجاد حس وفاداری کمک کند
کلیدواژه ها:
نویسندگان
سیدموسی محمدی
دانشجوی دکتری حسابداری، عضو هیات علمیدانشگاهآزاد اسلامی واحد پروفسور حسابی تفرش
مرتضی بیابانی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی،دانشگاهآزاد اسلامی واحد پروفسور حسابی تفرش