ارایه مدل منطقی جهت تحلیل رفتار مشتریان سرویس های مخابراتی بر اساس داده کاوی

امروزه تعامل شرکت ها با مشتریان در قالب مدیریت ارتباط با مشتری به طور قابل توجهی تغییر یافته است. شناسایی ویژگی های مشتریان مختلف و تخصیص بهینه منابع به آنها با توجه به ارزشی که برای شرکت ها دارند، به یکی از دغدغه های اصلی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری تبدیل شده است. در این راستا، هدف این مطالعه بررسی مدل مناسبی جهت بخش بندی مشتریان براساس دوره عمر آن ها می باشد. در فرآیند پیشنهادی این تحقیق که در شرکت مخابرات ایران اجرا گردیده است، پس از تعیین مقادیر شاخص های مدل RFM (تازگی مبادله، تعداد دفعات مبادله و ارزش پولی مبادله) در 10000 مشتریان سازمانی (سرویس کدهای خدماتی 4 رقمی) شرکت مخابرات ایران و وزن دهی آن ها براساس شاخص وارد، به خوشه بندی مشتریان با استفاده از روش K-Means پرداخته شد. نتایج مطالعه حاضر، زمینه را برای تحلیل ویژگی های مشتریان در 6 بخش (خوشه) اصلی فراهم نمود. همچنین با بخش بندی مشتریان در قالب هرم ارزش دوره عمر مشتری، مشتریان کلیدی و با ارزش شرکت مشخص شدند. در نهایت نیز پیشنهاداتی به شرکت جهت توسعه و بهبود مدیریت ارتباط با مشتری ارایه گردید.