بررسی کیفیت خدمات بانک از دیدگاه مشتریان (مطالعه موردی: بانک تجارت آذربایجان غربی)
محل انتشار: دومین کنفرانس مدیریت، حسابداری و مهندسی صنایع
سال انتشار: 1397
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 912
فایل این مقاله در 12 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MNGCC02_006
تاریخ نمایه سازی: 1 دی 1397
چکیده مقاله:
هدف اصلی این پژوهش، بررسی کیفیت خدمات بانک تجارت استان آذربایجان غربی از دیدگاه مشتریان است. اینپژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری شامل همه مشتریانی است که درتمام شعب بانک تجارت حسابهای مختلفی دارند. از آنجاکه بانک مشتریان زیادی دارد، جامعه آماری نامحدود شمردهمیشود. حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 384 نفر مشتری است که به روش تصادفی ساده انتخاب شده اند.از روشهای کتابخانه ای و میدانی برای جمع آوری اطلاعات استفاده شد. ابزار جمع آوری اطلاعات، پرسشنامه محققساختهای متشکل از بیست ویک سوال بوده است. روایی محتوایی پرسشنامه را متخصصان مدیریت بررسی کردند واصلاحات لازم روی آن انجام گرفت. پایایی این ابزار با استفاده از فرمول آلفای کرونباخ و نرم افزار اس.پی.اس.اس.برابر 0/794 محاسبه شد. اطلاعات جمع آوری شده با استفاده از روش آمار ناپارامتریک (ویلکاکسون) و تی. تست مورد تحلیل قرار گرفت. یافته های پژوهش نشان داد که ادراکات مشتریان در ابعاد مختلف کیفیت، مانند سیستم خدمات،خدمات رفتاری و ماشینی و صحت مبادله خدمات، از انتظارات آنان فراتر است؛ به گفته دیگر، افراد مورد بررسی ازکیفیت خدمات بانک تجارت در استان آذربایجان غربی راضی هستند.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
سیداحمد هاشمی
دانشیارگروه علوم تربیتی، واحد لامرد، دانشگاه آزاد اسلامی، لامرد، ایران
ابوذر حاتمی قوشچی
دانشجوی دکتری مدیریت دولتی گرایش تطبیقی و توسعه، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد امارات