تحلیل عوامل موثر بر رضایت و وفاداری در حوزه های مختلف کسب وکارها

امروزه تامین رضایت مشتریان به عنوان یک مزیت رقابتی مهم در محیط های پویا محسوب می گردد. بیشتر شرکت ها بر روی حفظ مشتریان به عنوان کلید اصلی موفقیت تاکیددارند. در بازاریابی مهم ترین استراتژی، حفظ مشتریان کنونی و جذب مشتریان جدید است. هدف شرکت ها از ایجاد رابطه بلندمدت با مشتریان کسب وفاداری آن هاست. شرکت هایی در کسب سود موفق می گردند که در جلب رضایت مشتریان خود در بازارهای هدف بیشتر تلاش نمایند و وفاداری مشتری را نسبت به خود افزایش دهند. امروزه رقابت برای داشتن مشتریان وفادار به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان ها، شناخته شده است. مشتریان وفادار باوجود عوامل محیطی و تبلیغات رقبا اقدام به خرید مجدد می کنند و در حقیقت سودآوری شرکت را در بازار متلاطم امروزی تامین و تضمین می نمایند.با توجه به این امر هدف از مطالعه حاضر بررسی تحلیل عوامل موثر بر رضایت و وفاداری در حوزه های مختلف کسب وکارها است. برای جمع آوری داده ها، تعداد 347 پرسشنامه بین مدیران کارخانه ها و شرکت ها توزیع شده است. تحلیل داده ها با استفاده از رویکرد دومرحله ای صورت گرفته که ابتدا با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار LISREL به آزمون فرضیه ها پرداخته شده است؛ و سپس از شبکه های عصبی مصنوعی و نرم افزار SPSS جهت انجام تحلیل های دقیق تر در خصوص تعین عوامل پیش بینی کننده وفاداری و رضایت و میزان اهمیت آن ها استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان می دهد ارزش، هزینه های سوئیچینگ، اعتماد و تعهد بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان تاثیرگذار هست. با توجه به نتایج تحلیل حساسیت شبکه های عصبی ارزش مشتری به عنوان مهم ترین عامل تاثیرگذار بر روی وفاداری مشتری است. بررسی میزان اهمیت عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتریان نشان می دهد که عامل هزینه های سوئیچینگ و اعتماد بیشترین اهمیت رادارند.