ارائه مدلی برای تبیین اثرعوامل پشتیبان خلق ارزش و کیفیت خدمات بر روی رضایت مشتریان خدمات مالی درکشور (مطالعه موردی: موسسه مالی واعتباری مهر)
سال انتشار: 1391
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 326
فایل این مقاله در 19 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_BAR-4-7_001
تاریخ نمایه سازی: 5 شهریور 1398
چکیده مقاله:
مطالعه حاضر با هدف بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان خدمات بانکی با استفاده از رویکرد جدید اندازه گیری همزمان کیفیت خدمات و عوامل پشتیبان خلق ارزش برای مشتری صورت گرفته است. داده های میدانی مورد نیاز در این تحقیق با استفاده از یک پرسشنامه جامع جمع آوری شده است. نمونه اولیه این پرسشنامه براساس مبانی نظری تهیه و پس از بررسی و تایید توسط خبرگان، به صورت هدفمند توسط بیش از 1000 نفر از مشتریان موسسه مالی و اعتباری مهر تکمیل شده است. نتایج بدست آمده از آزمون مدل یابی معادلات ساختاری حاکی از آنست که هم عوامل کیفیت خدمات و هم عوامل پشتیبان خلق ارزش بر روی رضایت مشتریان خدمات بانکی اثر مثبت و معناداری داشته اما اثر عوامل پشتیبان خلق ارزش از اثر عوامل کیفیت خدمات بالاتربوده است.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
مهرداد استیری
دانشجوی دکتری مدیریت، دانشگاه تهران
فرشید حسینی
دانشجوی دکتری مدیریت، دانشگاه تهران
حمیدرضا یزدانی
دانشجوی دکتری مدیریت، دانشگاه تهران
مجید قلی پور
دانشجوی دکتری مدیریت، دانشگاه آزاد