تاثیر تبلیغات توصیه ای و واکنش های مشتریان

سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 366

فایل این مقاله در 20 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

JR_STRA-5-17_009

تاریخ نمایه سازی: 5 شهریور 1398

چکیده مقاله:

هدف این پژوهش بررسی تاثیر تبلیغات توصیه­ای منفی بر واکنش های مشتریان با نقش تعدیل گر قدرت پیوند است. پرسشنامه تحقیق به­صورت اینترنتی در میان 268 نفر از کاربران اپراتورهای تلفن همراه توزیع گردید. روایی صوری و محتوایی پرسشنامه مبتنی بر نظر متخصصان است و پایایی آن توسط آلفای کرونباخ محاسبه شد. نتایج پژوهش حاکی از آن است که مشتریان فعلی شرکت در واکنش به جدایی مشتریان غیرسودده، بیشتر رفتار اعتراضی و خروج از شرکت را در پیش می گیرند تا رفتار وفادارانه از خود نشان دهند. همچنین واکنش ها به جدایی مشتریان غیرسوده از شرکت، از طریق قدرت پیوند میان مشتری فعلی و مشتری جدا شده، تحت تاثیر قرار می گیرد. بر این اساس، می توان نتیجه گیری نمود که اگرچه در عمده شرکت های امروزی، مدیریت ارتباط با مشتری به­عنوان حفظ رابطه با مشتریان سودده شرکت تفسیر می شود، اما مدیران بازاریابی باید استراتژی های مناسبی را برای کنترل مشتریان غیرسودده فراهم آورد. هدف این پژوهش بررسی تاثیر تبلیغات توصیه­ای منفی بر واکنش های مشتریان با نقش تعدیل گر قدرت پیوند است. پرسشنامه تحقیق به­صورت اینترنتی در میان 268 نفر از کاربران اپراتورهای تلفن همراه توزیع گردید. روایی صوری و محتوایی پرسشنامه مبتنی بر نظر متخصصان است و پایایی آن توسط آلفای کرونباخ محاسبه شد. نتایج پژوهش حاکی از آن است که مشتریان فعلی شرکت در واکنش به جدایی مشتریان غیرسودده، بیشتر رفتار اعتراضی و خروج از شرکت را در پیش می گیرند تا رفتار وفادارانه از خود نشان دهند. همچنین واکنش ها به جدایی مشتریان غیرسوده از شرکت، از طریق قدرت پیوند میان مشتری فعلی و مشتری جدا شده، تحت تاثیر قرار می گیرد. بر این اساس، می توان نتیجه گیری نمود که اگرچه در عمده شرکت های امروزی، مدیریت ارتباط با مشتری به­عنوان حفظ رابطه با مشتریان سودده شرکت تفسیر می شود، اما مدیران بازاریابی باید استراتژی های مناسبی را برای کنترل مشتریان غیرسودده فراهم آورد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، مشتریان غیرسودده ، تبلیغات توصیه ای منفی ، قدرت پیوند

نویسندگان

فریبرز رحیم نیا

دانشیار، دانشگاه فردوسی مشهد

حنظله زینوند لرستانی

دانشگاه فردوسی مشهد

علی یاراحمدی

دانشگاه تربیت مدرس

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • Payne, A., & Frow, P. (2005). A strategic framework for ...
  • Gupta, S., Lehmann, D. R., & Stuart, J. A. (2004). ...
  • Berger, P. D., & Nasr, N. I. (1998). Customer lifetime ...
  • Kotler, P. (1974). Marketing during periods of shortage. Journal of ...
  • Reinartz, W., Thomas, J. S., & Kuma, V. (2005). Balancing ...
  • Rust, R. T., Lemon, K. N., & Zeithamal, V. A. ...
  • Venkatesan, R., & Kuma, V. (2004). A customer life- time ...
  • Zeithaml, V. A., Rust, R. T., & Lemon, K. N. ...
  • Bougie, R., Pieters, R., & Zeelenberg, M. (2003). Angry customers ...
  • Richins, M. L. (1983). Negative word-of-mouth by dissatisfied customers: A ...
  • Arndt, J. (1967). Role of product-related conversations in the diffusion ...
  • Mizerski, R. W. (1982). An attribution explanation of the disproportionate ...
  • Richins, M. L. (1983). Negative word-of-mouth by dissatisfied customers: A ...
  • Wright, P. (1974). The harassed decision maker: time pressures, distractions, ...
  • Hart, C., Heskett, J. L., & Sasser Jr, W. E. ...
  • Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Marketing Management. Upper ...
  • Richins, M. L. (1987). A multivariate analysis of responses to ...
  • Verde Group-Baker Retail Initiative at Wharton. (2006). Retail Customer Dissatisfaction ...
  • Haenlein, M., & Kaplan, A. M. (2012). The impact of ...
  • Granovetter, M.S. (1973). The strength of weak ties. The American ...
  • Hirschman, A.O. (1970). Exit, Voice and Loyalty: Responses to Decline ...
  • Trawick, F., & Swan, J. (1981). A model of industrial ...
  • Blois, K. (2008). Exit, voice and loyalty in business to ...
  • Hibbard, J.D., Kumar, N., & Stern, L.W. (2001). Examining the ...
  • Ping, R.A. (1993). The effects of satisfaction and structural constraints ...
  • Baxter, L.A. (1985). Accomplishing relationship disengagement. In S. Duck & ...
  • Oliver, R.L. (1980). A cognitive model of the antecedents and ...
  • Sheth, J. (1973). A model of industrial buyer behavior. Journal ...
  • Singh, J. (1990). Voice, exit, and negative word-of-mouth behaviors: An ...
  • Olsen, R., & Ellram, L. (1997). Buyer-supplier relationships: alternative research ...
  • Kim, M., Park, M., & Jeong, D. (2004). The effects ...
  • Jones, M., Mothersbaugh, D., & Beatty, S. (2000). Switching barriers ...
  • Rusbult, C., Zembrodt, I., & Gunn, L. (1982). Exit, voice, ...
  • Park, J., Kim, J., & Koh, J. (2010). Determinants of ...
  • Sharma, N., & Patterson, P. (2000). Switching costs, alternative attractiveness ...
  • Morgan, R. M., & Hunt, S.D. (1994). The commitment–trust theory ...
  • Dwyer, F.R., Schurr, P.H., & Oh, S. (1987). Developing buyer-seller ...
  • Heide, J.B., & Weiss, A.M. (1995). Vendor consideration and switching ...
  • Anderson, E., & Weitz, B. (1992). The use of pledges ...
  • Jackson, B.B. (1985). Build customer relationships that last. Harvard Business ...
  • Port, M. E. (1980). Competitive strategy: Techniques for analyzing industries ...
  • Viard, V. B. (2002). Do switching costs make markets more ...
  • Rusbult, C.E., Farrell, D., Rogers, G., & Mainous, A.G. (1988). ...
  • Ibarra, H. (1997). Paving an alternative route. Social Psychology Quarterly, ...
  • Keister, Lisa. A. (1999). Where do strong ties come from ...
  • Nelson, Reed. E. (1989). The strength of strong ties: social ...
  • Brown, J.J., & Reingen, P.H. (1987). Social ties and word ...
  • Reingen, P.H., Foster, B.L., Brown, J.J., & Seidman, S.B. (1984). ...
  • Leonard-Barton, D. (1985). Experts as negative opinion leaders in the ...
  • Reingen, P.H., & Kernan, J. B. (1986). Analysis of referral ...
  • Bone, P.F. (1992). Determinants of word-of-mouth communication during product consumption. ...
  • McPherson, M., Smith-Lovin, L., & Cook, J.M. (2001). Birds of ...
  • Markus, H.R., & Kitayama, S. (1991). Culture and the self: ...
  • Frenzen, J.K., & Davis, H.L. (1990). Purchasing behavior in embedded ...
  • Valente, T. W. (2005). Network models and methods for studying ...
  • Yang, S., & Allenby, G. M. (2003). Modeling interdependent consumer ...
  • Reagans, R. (2005). Preferences, identity, and competition: Predicting tie strength ...
  • Kaplan, A.M., & Haenlein, M. (2010). Users of the world, ...
  • نمایش کامل مراجع