تعیین اولویت راهبردی به منظور بهبود کیفیت خدمات مشتریان بانکی
سال انتشار: 1390
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 288
فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_STRA-2-5_007
تاریخ نمایه سازی: 5 شهریور 1398
چکیده مقاله:
بهبود کیفیت خدمات به دلیل نقشی که در افزایش رضایت مشتریان و سپس سودآوری سازمانها دارد از اهمیت روز افزاونی در مطالعات و تحقیقات برخوردار شده است. در این تحقیق سعی بر ارائه شاخص هایی برای اندازه گیری کیفیت خدمات بانکی و سپس تعیین اولویت شاخص ها برای بهبود بوده تا از این راه بانک ها بتوانند به اهداف افزایش رضایت مشتریان و سپس سودآوری نائل شوند. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بانک های کشور بوده اند. دراین تحقیق از روش های آزمون فرض مقایسات میانگین دو جامعه مستقل ، تحلیل عاملی تاییدی و سپس روش IPA برای تعیین اولویت اقدام در جهت بهبود شاخص ها و پاسخ به سوالات تحقیق استفاده شده است. نتایج علاوه بر معرفی شاخص هایی برای اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بانکی ، نشان داد که 8 شاخص از میان 24 شاخص ارائه شده برای اندازه گیری کیفیت خدمات از نظر راهبردی در اولویت اقدام برای بهبود قرار داشته و برای همین بانکها باید برای بهبود آنها اقدامات لازم را انجام دهند.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
یاسر سبحانی فرد
استادیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه امام صادق ( ع )
مریم اخوان خرازیان
دکتری مدیریت بازرگانی از دانشگاه شهید بهشتی
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :