تعیین اولویت راهبردی به منظور بهبود کیفیت خدمات مشتریان بانکی

سال انتشار: 1390
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 288

فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

JR_STRA-2-5_007

تاریخ نمایه سازی: 5 شهریور 1398

چکیده مقاله:

بهبود کیفیت خدمات به دلیل نقشی که در افزایش رضایت مشتریان و سپس سودآوری سازمانها دارد از اهمیت روز افزاونی در مطالعات و تحقیقات برخوردار شده است. در این تحقیق سعی بر ارائه شاخص هایی برای اندازه گیری کیفیت خدمات بانکی  و سپس تعیین اولویت شاخص ها برای بهبود بوده تا از این راه بانک ها بتوانند به اهداف افزایش رضایت مشتریان و سپس سودآوری نائل شوند. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بانک های کشور بوده اند. دراین تحقیق از روش های آزمون فرض مقایسات میانگین دو جامعه مستقل ، تحلیل عاملی تاییدی و سپس روش IPA برای تعیین اولویت اقدام در جهت بهبود شاخص ها و پاسخ به سوالات تحقیق استفاده شده است. نتایج علاوه بر معرفی شاخص هایی برای اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بانکی ، نشان داد که 8 شاخص از میان 24 شاخص ارائه شده برای اندازه گیری کیفیت خدمات از نظر راهبردی در اولویت اقدام برای بهبود قرار داشته و برای همین بانکها باید برای بهبود آنها اقدامات لازم را انجام دهند.

نویسندگان

یاسر سبحانی فرد

استادیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه امام صادق ( ع )

مریم اخوان خرازیان

دکتری مدیریت بازرگانی از دانشگاه شهید بهشتی

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • Aigbedo, H., Parameswaren, R. (2004), Importance-performance analysis for improving the ...
  • Anderson, E.W. and Fornell, C. (2010), Foundations of the American ...
  • Bacon, D.R. (2003), A comparison of aroaches to importance-performance analysis ...
  • Barwise, P. (1997), Editorial , The Journal of Brand Management, ...
  • Bauer, H.H., Hammerschmidt, M., Falk, T. (2005), Measuring the quality ...
  • Bolton, R.N., Kannan, P.K. and Bramlett, M.D. (2000), Implications of ...
  • Donald J. Shemwell and UgurYavas( 2008 ), Customer-service provider relationships: ...
  • Eskildsen, J., Kristensen, K. (2006), Enhancing importance-performance analysis , International ...
  • Essam E. Ibrahim (2006 )Customers perception of electronic service delivery ...
  • Ennew, C.T., Reed, G.V., Binks, M.R. (1993), Importance-performance analysis and ...
  • Fisk, R.P., Brown, S.W. and Bitner, M.J. (1995), Services management ...
  • Fornell, C. (1992), A national customer barometer: the Swedish experience ...
  • Gounaris, S., Dimitriadis, S., Stathakopoulos, V. (2005), Antecedents of perceived ...
  • Graham, G. (1997), The armchair banker , Financial Times,2 (19)February, ...
  • Gronroos Christian (2000), Service Management and Marketing ,John Wiley & ...
  • Harrison Tina (2000), Financial Service Marketing , Prentice Hall, Great ...
  • Hemmasi, M., Strong, K., Taylor, S. (1994), Measuring service quality ...
  • Johnson, B., Ott, J., Stephenson, J., Weberge, P. (1995), Banking ...
  • Johneston Robert (1997), Identify the Critical Determinants of Service Quality ...
  • Joseph M,Iraham. E,Ibeh K.(2006),Customers perception of electronic service delivery in ...
  • Lee, G., Lin, H. (2005), Customer perceptions of e-service quality ...
  • Martilla, J., James, J. (1977), Importance-performance analysis , Journal of ...
  • Matzler, K., Bailon, F., Hinterhuber, H.H., Renzl, B., Pichler, T. ...
  • Parasuraman, A., Zinkhan, G.M. (2002), Marketing to and serving customers ...
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V., Malhotra, A. (2005), E-S-QUAL: a multiple-item ...
  • Treanor, J. (1997), How virtual banks are close to becoming ...
  • Zeithaml, V., Parasuraman, A., Malhotra, A. (2002), Service quality delivery ...
  • Zhang, X., Prybutok, V.R. (2005), A consumer perspective of e-service ...
  • نمایش کامل مراجع