مدیریت کیفیت خدمات

در مقایسه با بازاریابان فیزیکی که محصولات را به صورت ملموس ارائه می دهند کارکنان شرکت های خدماتی به مجموعه ای از منابع چون منابع تکنولوژیکی و سیستم ها و مشتریان وابسته اند. تعامل میان مشتری و منابع و کیفیت بوسیله ارائه دهنده خدمات که قلب بازاریابی خدمات است ارائه می شود. در اواخر سال 1970 بازاریابی خدمات را بازاریابی متقابل نامیدند که بعدها بوسیله فعالیت های بازاریابی خارجی چون تبلیغات و قیمت گذاری و پاسخ دهی مستقیم دنبال شد. در بازاریابی محصول نقطه شروع، تصمیم درباره توزیع و ارتباطات بازاریابی و قیمت گذاری است. در مدل بازاریابی خدمات نقطه شروع، محصول نیست، بلکه مفهوم خدمت یعنی چگونه کیفیت منابع، نتیجه ای برای رسیدن به مشتری هستند، می باشد. (Gronroos, 2001,150). گاهی به مدل های بازاریابی خدمات نیازمندیم که جایگزین ویژگی های محصول قبل از تولید فیزیک آن هستند. راه طبیعی برای شناختن ویژگی های محصول پرسیدن این سوال است که: مشتریان در خدمت رضایت بخش چه می بینند در حالیکه هنوز ویژگی های محصول را نمی دانند پاسخ واضح است آنها فرایندها را به عنوان مصرف کنندگان نتایج فرایندها درک می کنند از این رو در حالی که مصرف محصولات، نتیجه مصرف است. مصرف خدمات، مصرف فرایندهاست. (Gronroos,2001,151).