بررسی تاثیر بانکداری الکترونیک در افزایش رضایت مشتریان بانکها

جامعه امروز از سیستم بانکی انتظار دارد که ضمن تلاش درجهت جذب سپرد هها و تخصیص مناسب آنها در فعالی تهای مفید اقتصادی، به موازات پیشرفت های همه جانبه اقتصادی و اجتماعی نیز حرکت نمایند. بانکها به عنوان موسسات خدمت رسانی موظفند بنحو مؤثری درتحقق توقعات و نیازهای مشتریان گام برداشته وخودرابا نیازهای جامعه هماهنگ سازد. فناوری اطلاعات با تسهیل ارتباط با مشتریان و افزایش سرعت و اثربخشی آن، زمینه بهبود عملکرد و نوآوری در ارایه خدمات را فراهم می کند و از جمله مهمترین خدماتی که از این طریق ارائه می شود ارائه خدمات و اطلاعات از طریق کانالهای الکترونیکی است. در این مقاله ابتدا مفهوم رضایت و اهمیت رضایت مشتری بررسی می گردد و سپس لزوم ایجاد ارتباط با وی مورد تاکید قرار می گیرد. به تفصیل در خصوص مدیریت ارتباط با مشتریان، اجزاء و مزایای استفاده از آن بحث می گردد. روشهای افزایش رضایت مشتریان و مدلها و معیارهای اندازه گیری رضایت معرفی می شوند. از سوی دیگر مفاهیم بانکداری الکترونیک، کانالهای ارائه خدمات الکترونیک و تاثیری که ارائه این خدمات بر افزایش رضایت مشتریان ایجاد می کند بررسی می شود. نهایتا با کمک گرفتن از نتایج یک تحقیق میدانی ارتباط بین ارائه خدمات بانکی به روشهای نوین با میزان رضایت مشتریان بانک مورد بررسی قرار می گیرد.